• Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão;
• Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente;
• Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança;
• Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;
• Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação .

Há algumas dificuldades para medição da capacidade em serviços e, portanto, de sua gestão:

• Absenteísmo
• Rotatividade
• Variação da produtividade