Uma
central de atendimento (ou
call centre,
* ou ainda
call center)
** é composta por estruturas físicas que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone,
sites,
chat ou
e-mail.
Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas
posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou
computadores ligados em
rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados
softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.