Customer-Relationship-Management, kurz
CRM (
dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder
Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre
Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende
Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes
Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B.
Telekommunikation,
Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.